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En 2020 se registró un aumento en el auge digital por cuenta de la pandemia del coronavirus, lo que impulsó en gran medida las diferentes transacciones electrónicas generadas por los aislamientos y altos periodos laborales en casa y, además, trajo como consecuencia que en Colombia cuatro de cada 10 fraudes financieros se realizaran por medio de canales digitales.
En ese sentido, el Informe global de Fraude e Identidad 2021, realizado por DataCrédito Experian desde junio de 2020 hasta enero de 2021 con datos de varios países de América del Norte, América Latina, Europa y Asia-Pacífico, analizó el comportamiento de estas acciones.
Es así como en Latinoamérica se observó un incremento en los reclamos fraudulentos, conocidos como autofraude o fraude amistoso, y del cibercrimen, como consecuencia del deterioro de la situación económica.
Al respecto, Eric Hamburger, country manager de DataCrédito Experian destacó que en materia de cibercrimen, Colombia ocupa el tercer lugar, dentro del ‘top’ 5 de fraudes, mientras que en lo referente a ataques cibernéticos, el país es el sexto de América Latina con más casos detectados y que ha llegado a registrar 198 millones, generando pérdidas por US$6.179 millones.
Por tal razón, los métodos de seguridad para proteger tanto los datos personales como las transacciones de los clientes se convierten en un factor clave para mejorar la percepción de seguridad de los consumidores.
“Cumplir con las expectativas de los clientes es el deber ser de las empresas, lograr este objetivo requiere que las compañías mantengan un enfoque de prevención del fraude incluso cuando priorizan la experiencia digital. Estas dos no deben trabajarse como esfuerzos separados, si el objetivo es conquistar la confianza del cliente”, indicó el directivo.
Biometría física, códigos PIN enviados a los dispositivos, análisis de comportamiento, entre otros, son los métodos de seguridad que de acuerdo con el estudio se perciben como los más seguros por los clientes, mientras que opciones habituales como las contraseñas, información personal y redes sociales no son consideradas como las más seguras para identificar la identidad.
“El 74 % de los consumidores mencionó como método efectivo la biometría física, mayormente aplicada mediante dispositivos móviles e incluyendo reconocimiento facial y huellas dactilares; el 72 % mencionó que los ya mencionados códigos PIN y el 66 % mencionó el análisis de comportamiento, que aprovecha señales observadas pasivamente en los navegadores y dispositivos móviles, sin requerir ningún esfuerzo por parte del consumidor”, añadió.
Por otro lado, mientras que los consumidores aumentan sus prioridades hacia la seguridad y privacidad, las empresas implementan en sus políticas un nuevo enfoque de seguridad, puesto que, históricamente, las empresas han utilizado métodos de autenticación que se basaban en la acción del cliente, como memorizar contraseñas, responder preguntas y recibir códigos de acceso de un solo uso. No obstante, estos son extremadamente frágiles.
Así las cosas, el estudio evidenció que nueve de cada diez empresas afirmaron que construyeron una estrategia robusta para mejorar la experiencia del cliente digital, implementarla durante la pandemia e invirtiendo así un 47 % de un software y métodos de detección de fraudes.
Cifras del estudio revelan que en la pandemia las organizaciones que invirtieron en experiencia digital y prevención del fraude obtuvieron mejores resultados que aquellas que restringieron sus inversiones en esta área.
Por tal razón, DataCrédito Experian dio cinco consejos para evitar caer en estas acciones:
Eliminar los silos organizacionales: los usuarios no piensan en la prevención o el reconocimiento del fraude como algo separado de la incorporación de su cuenta o la transacción de pago; por eso las empresas deben pensar de manera integral, usando conocimientos en cada interacción para crear perfiles de clientes que conduzcan a una mayor interacción y una menor fricción.
Hacer uso de métodos de seguridad en capas para cumplir con las expectativas del consumidor: el uso de una combinación de métodos de seguridad, visibles e invisibles, para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores con respecto al reconocimiento y la seguridad, es muy valioso. Debe incluirse una combinación avanzada de reconocimiento, capacidades de autenticación y análisis sofisticados para lograr los mejores resultados.
Combinar herramientas de inteligencia artificial y ‘machine learning’ con los procesos de alto rendimiento, para adoptar seguridad de extremo a extremo: las empresas deben aprovechar tecnologías más avanzadas, que ayudan a dar sentido a los datos, automatizar procesos y escalar la experiencia digital.
Utilizar herramientas de reconocimiento de identidad para mejorar la toma de decisiones y la confianza del cliente: un reconocimiento preciso es fundamental para mejorar la participación del cliente y la confianza mutua, demostrando que los consumidores confían más en las empresas que muestran señales de seguridad y prevención del fraude.
Generar alertas rápidas en situaciones de riesgo para notificar al usuario o entidad financiera en caso de fraude o suplantación de identidad.
