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En los últimos meses, las redes sociales se han convertido en un dolor de cabeza para algunas entidades y funcionarios del Ejecutivo involucrados en situaciones inconvenientes por cuenta de sus publicaciones.
Por ejemplo, el exdirector del sistema de televisión de la Presidencia, Ignacio Greiffenstein, renunció a su cargo luego de escribir un trino ofensivo contra las seguidoras del senador Gustavo Petro; también está el caso de la cuenta en Twitter de la Superintendencia de Notariado, desde donde se enviaron varios mensajes insultantes y difamatorios contra los periodistas Daniel Coronell y Julián Martínez, esto llevó a la renuncia de una persona del equipo de comunicaciones de la entidad.
Los altos funcionarios no han escapado de estas situaciones, cabe recordar que la vicepresidenta Martha Lucía Ramírez envió un mensaje de condolencias por el fallecimiento del expresidente Belisario Betancur, información que fue desmentida por la clínica donde se encontraba el exmandatario.
Como medida para cortar con este tipo de incidentes y actuar de manera coordinada en el cumplimiento de la Ley 1341 del 2009 (TIC), la Presidencia de la República expidió buenas prácticas en el manejo y uso de las redes de la Rama Ejecutiva del orden nacional, las cuales podrían aplicarse a organizaciones privadas e incluso en los ciudadanos.
Los medios objeto de recomendaciones son aquellos utilizados como canal de comunicación permanente: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Linkedln y Flickr.
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Principios a tener en cuenta en el manejo de redes sociales |
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Seguridad y control |
La operación de las cuentas institucionales debe hacerse bajo un protocolo de seguridad y control, que garantice la confidencialidad de las claves de acceso y del manejo de contenido. Se recomienda el cambio periódico de las contraseñas y asociar todas las cuentas a correos institucionales y no personales. |
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Valoración del contenido |
Antes de publicar algún mensaje se deben valorar las posibles interpelaciones o respuestas que este podría generar. Si bien habrá usuarios dispuestos a controvertir, criticar o incluso ofender, tenga en cuenta que existe siempre la posibilidad de una respuesta respetuosa hacia quien no está de acuerdo. |
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Calidad |
La información tanto en los servicios ofrecidos como en las respuestas que se dan debe someterse a criterios de pertinencia, respeto, adecuación y objetividad. Antes de publicar algo es importante dar una lectura final para asegurarse que el mensaje está bien expresado. De ser posible, hacer una revisión adicional con alguien que no haya participado en la redacción para asegurarse de que el mensaje se entiende claramente. |
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Veracidad |
La información que se comparte debe provenir fuentes certificadas. Antes de publicar cualquier mensaje es indispensable preguntarse: ¿es cierto lo que estoy diciendo?, ¿es una información verificable?, ¿proviene de una fuente confiable? |
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Corresponsabilidad |
Debemos ser conocedores de las normas básicas en las redes sociales, tener claro a quién representamos, saber qué debemos comunicar y cómo hacerlo. Antes de publicar, revise si el mensaje será publicado por la cuenta institucional. Procure no mantener activas cuentas institucionales y personales al tiempo o en el mismo dispositivo. |
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Participación |
Debe ser profesional dando respuesta a los comentarios de forma oportuna, respetando los diferentes puntos de vista y aportando comentarios constructivos, que animen a la participación. Antes de publicar la respuesta a un comentario es bueno preguntarse: ¿si fuera yo quien hubiera hecho un comentario como este me parecería apropiado recibir una respuesta como esta? |
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Respeto |
Se debe evitar cualquier comentario que pueda tener una interpretación que resulte insultante u ofensiva hacia un género, una raza, una opción sexual, un credo, una visión política o una región del país, o que lleven a difamar o afectar la imagen o reputación. No haga en las redes sociales lo que no quisiera que le hicieran a usted. |
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Legalidad |
Se debe acatar, respetar y cumplir lo establecido en la legislación y normativa vigente sobre derechos de autor, marca registrada, derechos de publicidad y otros derechos de terceros. Bajo esta premisa, confirme siempre el origen de fotografías, videos o textos para asegurarse de que son de uso libre o tienen permiso de uso en canales de Gobierno. |
Redes sociales de las entidades públicas
Para el manejo general de las publicaciones que se realicen en medios digitales de las entidades públicas se presentan una serie de recomendaciones como, por ejemplo, que el contenido publicado (gráfico, texto, video o cualquier otra forma) debe corresponder a la línea gráfica del Gobierno conceptualizada en la Guía de sistema gráfico.
También se solicita que estos medios sean utilizados únicamente para la difusión de mensajes relacionados netamente con asuntos gubernamentales y avances de sus temáticas particulares de carácter institucional.
En interacción en las redes (seguidores, amigos, retweets, etc.) se determinará mediante una estrategia que exija que la participación de las mismas tenga relación directa con los temas de interés. Igualmente, la respuesta a un comentario negativo nunca podrá ser de forma grosera, conflictiva o cualquier forma que genere una agresión al usuario y no se dará respuesta sin la debida autorización o línea de comunicación de cada entidad.
No se deben realizar publicaciones mentirosas o engañosas, así como tampoco publicar contenido difamatorio, ilegal o contenido en internet sin cumplir con las normas de derechos de autor, propiedad intelectual y, especialmente, que no cuide las normas constitucionales sobre privacidad y habeas data.
‘Community manager’
La circular da recomendaciones puntuales para los community manager (CM), precisando que la persona que se designa para el manejo operativo de redes sociales debe tener la capacidad de decisión en momentos de crisis, conocer la importancia de las sociales y utilizar el lenguaje indicado. Entre las recomendaciones se hace alusión a que las opiniones personales del comunicador no deben interferir con los intereses de la entidad.
Por último, incluye a los funcionarios que representan a entidades de la Rama Ejecutiva. Ya que dichos medios hacen parte de su órbita personal, les recomienda seguir una serie de principios de buenas prácticas, entre ellas evitar enfrascarse en conversaciones improductivas. “Esto solo genera imagen negativa hacia el usuario. Una vez dada las respuestas pertinentes a preguntas y comentarios, se debe poner punto final a la conversación si esta no lleva a algo constructivo”.
Presidencia de la República, Circular 01, Mar. 22/19.
